*Estamos na Era da Experiência, período em que o perfil do consumidor mudou drasticamente * Em um mercado altamente competitivo como o imobiliário, estar atento às suas constantes mudanças torna-se indispensável para as empresas que precisam se manter competitivas. Dentre essas tendências, a experiência do cliente, em inglês customer experience ou CX, vem alertando o mundo corporativo sobre sua importância e a necessidade evolutiva do velho conhecido “atendimento ao cliente”.
Estamos vivendo a Era da Experiência, um período em que o perfil do consumidor, mais exigente e informado, mudou drasticamente. Oferecer bons produtos ou serviços já não é mais suficiente, visto que o cliente tem buscado cada vez mais por interações personalizadas, ágeis e sem fricções, em todos os seus pontos de contato com a empresa: antes, durante e depois da compra.
Trazendo esta jornada do cliente para dentro do mercado imobiliário, é importante lembrar que uma boa experiência se torna ainda mais imprescindível, levando em consideração a longa duração de um processo de compra de imóvel, além de toda a parte sentimental envolvida nesta jornada, que costuma ser de realização de um grande sonho para a maioria das famílias, além do alto valor financeiro do investimento.
Para as empresas do setor, adaptar-se a esse novo cenário é essencial para a sobrevivência no mercado. Um estudo da Harvard Business Review destacou a importância da experiência do cliente: quando insatisfeitos, compartilham suas experiências ruins com cerca de 11 pessoas, enquanto aqueles com experiências positivas relatam para 6. Isso mostra que as empresas que falharem em oferecer uma jornada satisfatória enfrentarão não só a perda de clientes, mas também o impacto negativo do marketing boca a boca desfavorável.
Tão importante quanto investir em sistemas que otimizem essas interações entre cliente e empresa é fomentar internamente uma cultura centrada no cliente, promovendo o engajamento de toda a equipe com o tema CX.
Por fim, podem existir excelentes produtos no mercado imobiliário, mas é a experiência que vai diferenciar uma construtora das demais. Cada ponto de contato com o cliente, desde a primeira consulta até o pós-venda, deve ser visto como uma oportunidade de construir confiança, oferecer valor e criar um relacionamento duradouro.
Na Era da Experiência, estamos investindo em CX, não apenas para atender às novas expectativas dos consumidores, mas garantir a sustentabilidade e o contínuo crescimento dos nossos produtos e do mercado imobiliário. Não se trata de sobrevivência, mas sim de evolução.
Bruno Malvezi, CEO do Grupo Impper
